(kunid) Nur ein kleinerer Teil bevorzugt den digitalen Weg. Zufrieden mit dem letzten Kontakt zeigten sich drei Viertel, trotzdem werden Chancen auf Weiterempfehlung vergeben – es gilt, Kunden zu „begeistern“. Begeistert waren nach eigenen Angaben 20 % der Teilnehmenden.
Jeder und jede fünfte Teilnehmende (20 %) hat in einer Umfrage der Unternehmensberatung Eurogroup Consulting angegeben, beim letzten Kontakt mit der Versicherung „begeistert“ gewesen zu sein. Drei Viertel (74 %) der Befragten zeigten sich „zufrieden“.
„Begeistert ist das neue Zufrieden“
Der hohe Anteil an „zufriedenen“ Bewertungen ist aus Sicht von Rainer Schamberger, Partner und Geschäftsführer bei EGC, allerdings zu wenig. Er meint: „Begeistert ist das neue Zufrieden.“
Denn durch Fintechs und Bigtechs wie Amazon und Apple wird ein „extrem“ hoher Maßstab im Hinblick auf schnelle und reibungslose Abläufe gesetzt. „Wer nicht mithalten kann, verliert insbesondere die jungen Zielgruppen.“ Auch wird eine Chance auf Weiterempfehlung vergeben, denn wer begeistert ist, erzählt dies weiter.
Rückmeldungen für Verbesserungen „essenziell“
Kontinuierlich Rückmeldungen von den Kundinnen und Kunden zu erfragen, ist „essenziell, um die eigenen Prozesse und Leistungen den sich ändernden Umständen anzupassen“, sagt Schamberger. Nur so lässt sich gezielt an bestehenden „Schmerzpunkten“ der Kunden arbeiten und Mehrwert schaffen.
In Bezug auf den Service ist dies umso wichtiger, als sich die Finanzprodukte selbst kaum noch voneinander unterscheiden und der Kundenservice daher die entscheidende Rolle bei der Anbieterauswahl spielt.
„Exzellenter Kundenservice“ ist da „eines der wichtigsten Differenzierungspotenziale“, unterstreicht Schamberger.
Kundentyp: Persönlich – digital – hybrid?
Gefragt wurde auch, als welchen Kundentyp die Teilnehmenden sich selbst sehen. Über alle Altersgruppen hinweg beschreiben sich 44 % als der „persönliche“ Kundentyp. 16 % präferieren das Digitale. 40 % sortieren sich in die Kategorie „hybrid“ ein.
Interessant dabei ist: „Jüngere Befragte sind weniger digitalaffin als erwartet“, wie es EGC formuliert. Tatsächlich beläuft sich der „digitale“ Anteil in den jüngeren Altersgruppen maximal auf rund ein Fünftel.
Weniger Digitalaffinität als bei Bankkunden
Auffällig ist, dass bei Versicherungskunden das Interesse an persönlichem oder hybridem Kontakt weiter verbreitet ist als bei den befragten Bankkunden. Bei Letzteren ist der „Digital“-Anteil mit 38 % am höchsten.
Auch hier legt aber eine Mehrheit Wert auf zumindest teilweise persönlichen, also hybriden (34 %) oder überhaupt auf persönlichen Kontakt (28 %).
Und auch hier ein interessantes Detail: Der „Digital“-Anteil ist bei den Älteren höher als bei den Jüngeren; umgekehrt verhält es sich beim hybriden Kontakt.
Unterm Strich folgert Hermann Sgardelli, Principal bei EGC: „Die persönliche Betreuung bleibt ein entscheidendes Element in der Gestaltung des Kanal-Mixes.“